服务考核体系

【响应时间】在规定时间内鼓舞应答咨询 30秒内应答

【响应率】在规定范围值响应率达到100%,且保持响应率100%

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客服外包服务流程 外包服务基本程序

  客服外包就是网店主通过托管的方式将网店的客服工作交给外包公司,专业的客服外包公司可以减轻网店的责任的同时还能为网店带来可观的转化率。客服外包服务流程就是帮大家了解将网店客服外包的基本程序。

  一、确定客服外包公司

  当我们要把网店客服工作外包出去的时候,首先要考虑的就是怎样找外包公司、什么样的客服外包公司比较好。我们通过网上搜索关键词和外包公司的网站推广的信息作为主要寻找外包公司的途径,通过与外包公司的沟通了解,以及自己需求什么样的客服类型和外包公司是否能够提供的客服确定外包客服公司。外包公司也会根据我们的需求制定一份收费计划,只有双方对收费计划和需求满足达到一致就会进入合同签订环节。在签订合后,外包商会有一段时间的试用期,如果达到了我们的期望值,就继续合作。在此需要提醒大家,即使是试用期我们会被要求缴纳一部分保证金,也叫预定金是保证双方都不会再合作过程中有利益损失的关键。

客服外包公司

  二、客服工作转移

  这个过程也叫做交接客服工作,外包客服需要进行产品的培训和店铺上线。当签订合同后客服就要进行详细的培训了,培训内容主要是店铺产品专业知识和特殊流程的培训。由于外包公司的客服早已经熟悉客服基础知识和各大平台的规则,所以只需培训店铺的相关内容即可。

  三、合作中的事宜

  当客服上线工作后,会建立一个客服工作群,当客服有什么难题的时候可以通过工作群大家一起商议解决方案。在完成外包合作合同签订后,就要进行收取服务费用、客服服务数据监控,上报以及客服服务情况复盘。关于进行收取服务费用和客服服务数据监控,大家都比较清楚,就是根据合同中外包模式收取服务费用;我们也可以通过外包公司提供的数据观察客服质量。而客服服务情况复盘则指客服经过了一个周期(通常是一月)的磨合后问题会比较少,在磨合期积累的问题,我们可以进行周期性的复盘,当然有一些问题是需要在沟通群里面实时解决的。复盘的形式可以采用电话会议或者当面培训沟通的形式,只有不断地改进客服工作客服服务才会越做越好的。

  以上客服外包服务流程就是本篇小编要为大家讲述的主要内容,详信大家在阅读完文章后对客服外包能有更深刻的认识。

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