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客服外包公司的员工是怎么培训的?

  外包客服行业本身就属于第三产业,以顾客满意,网店受益为目的的第三方服务公司。由于网店本身也可以自聘客服人员,所以外包公司想要生存下去就要有过人之处,客服所具备的基础知识、专业能力和售前售后客服需要技能都是外包公司的长项。但是外包客服具备的这些条件不是与生俱来的,都是通过后天培训积累的。

  首先我们要从外包客服基础培训内容讲起:

  外包公司要积极引导员工树立“全心全意为客户服务”的思想,让员工尽快了解行业的宗旨,融入公司。懂得只有把客户利益放在首位,时时处处为客户着想,才能让客户满意。所以在培训中要让客服明白自己与网店和外包公司是一体的“一荣俱荣,一损俱损”。只有将消费者放在第一位才能更好地将工作进行下去。除此之外客服业务知识培训也是不能少的,因为员工业务素质的高低直接影响到服务质量的好坏。搞好优质服务要求员工必须具有丰富的商品知识、熟练的操作水平和娴熟的营销技巧。

    售前客服

  其次,就是客服的分类培训,售前和售后

  售前客服:

  1、要熟知网店的商品、物流和店铺信息,包括商品的材质、颜色、使用说明;物流的发货速度、费用等;店铺活动日期、经营时间等都要做到都倒背如流,能够在顾客提问的第一时间,热情地,准确地为顾客解答。

  2、销售技巧,当顾客购买的商品缺货、断货或者需要预定的时候,第一时间向买家说明情况,根据顾客的需求推荐类似的商品或者同款不同色的商品。

  3、客户转换,一名成功的客服人员会想办法将客服转化成老顾客。前期就要做好铺垫,让顾客充分地相信自己,最好能够以朋友的形式与客户相处。

    售后客服

  售后客服:

  售后客服相对于售前客服还是有所不同的,售后主要以解决顾客下单后的问题,销售的性质比较小。不管是回复顾客的售后问题还是,做售后回访都应该热情、细心地了解产品的情况。对于售后问题事件,根据顾客的情绪,制定相应的解决方案。并且当售后问题解决后,要定时对顾客进行回访。而对于没有出现售后问题的情况,客服在定期回访的时候顺带向客户推荐新上架或者新款式的商品,也叫二次销售。如果能成功下单最好,如果不能也没关系,回访的目的已经达到,加深了顾客对店铺的熟知度。

  综上所述,客服外包公司员工的培训不是单方面的,是根据员工定向培养的,保证每个员工在自己的工作领域做好。

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